2018 yılında hizmetlerinin odak noktasına yüksek müşteri memnuniyetini koyan CK Enerji Boğaziçi Elektrik, 'Sesiniz Enerjimiz' programına başladı. Bu programla hizmet noktalarında işlem yapan müşterilerin deneyimlerini ölçen CK Enerji Boğaziçi Elektrik, elde ettiği verilerle sorunlu alanları iyileştirirken, hizmetlerini müşterinin beklenti ve isteklerine göre şekillendiriyor. Yapılan açıklamada; ilk etapta Müşteri Hizmet Merkezleri’ni (MÜHİM) ziyaret eden müşterilerin memnuniyetini ölçmeyi hedefleyen şirket, bu merkezlerde müşteri hizmet masalarına yerleştirdiği 'tablet'ler ile hizmet alan müşterilerin 'işlem kolaylığı', 'müşteri memnuniyeti', 'çalışan yaklaşımı' gibi ana hizmet konularını değerlendirmesini sağladı. Devamında olumsuz değerlendirme yapan müşterilerle görüşülerek memnuniyetsizlik nedenleri detaylı analiz edildi ve şirket içi aksiyonlara dönüştürüldü.
Bu uygulamayla şu ana kadar 150 binden fazla müşterinin aldığı hizmetin değerlendirmesi sağlandı ve ilk sonuçlara göre müşteri memnuniyetinde yüzde 96 gibi yüksek bir orana ulaşıldığı bildirildi.
MÜHİM'lerden sonra sırada MİM’ler var
MÜHİM’lerden sonra şimdi de 300’e yakın Müşteri İşlem Merkezi’nde (MİM) her müşteri teması sonrası kullanılabilecek bir anket modelini devreye almak için çalışan CK Enerji Boğaziçi Elektrik, web sitesinden de tüm ana başlıklarda müşteri geri bildirimlerini toplamaya devam ediyor. Diğer taraftan sadece genel memnuniyet ölçümleri ile yetinmeyerek hem kanal hem de müşteri süreçlerinde detaylı anketler için de özel bir ekip kuran şirket, müşterisiyle de düzenli olarak detaylı telefon anketleri gerçekleştiriyor.
'Sesiniz Enerjimiz' programının devamında müşteri işlem ve teması ile tetiklenecek interaktif sesli anket ve SMS anket modelleri devreye alınacak. Böylece tüm hizmet kanallarında sağlanan her talep ve temas sonrasında müşteri deneyimini ölçme amacına ulaşılabilecek. Bu uygulamalarla müşterinin sesini duymayı ve bu sesi daha yüksek müşteri memnuniyetini sağlayacak enerjiye dönüştürmeyi amaçlayan CK Enerji Boğaziçi Elektrik, hizmet ve kurumsal görünüm standartlarının uygunluğunu denetlemek üzere ‘gizli müşteri’ uygulamasına da devam etmektedir.
Enerji alanında ilk
Müşteri deneyimi çalışmalarında şirket içinde farkındalık oluşturmak isteyen şirket, söz konusu uygulama ile enerji sektöründe bir ilki içinde barındırdığı belirtti. Başta telekomünikasyon olmak üzere birçok şirketin benzer uygulamaları olsa da enerji sektöründeki uygulamalar göz önüne alındığında ölçüm yoğunluğu ve kapsam çeşitliliği anlamında söz konusu uygulama bir ilk olma özelliği taşıdığı kaydedildi.
Sesiniz Enerjimiz programı kapsamında şirket içinde müşteri deneyimi farkındalığını artırmak için de harekete geçen CK Enerji Boğaziçi Elektrik, müşteri memnuniyeti skorlarını yönetici ve çalışanların performans hedeflerine dahil etmeye hazırlanıyor. Hizmet kanalı çalışanları için ödüllendirme modeli, çalışanın sesi ve fikir yarışması, müşteri memnuniyeti ve bağlılık pazar araştırması, mevcut müşteri süreçlerinin dokümantasyonu ve şirket iç iletişim portalından erişilir ve takip edilir hale gelmesi, müşteri deneyimini iyileştirecek şekilde süreçlerin yeniden oluşturulması bu aksiyonlardan bazıları.
"Müşteriye dokunan tüm süreçler çok değerli"
'Sesiniz Enerjimiz' ile özel bir müşteri deneyimi programını başlattıklarını dile getiren CK Enerji Boğaziçi Elektrik Genel Müdürü Halit Bakal, "Müşteriye dokunan tüm süreçler, temas ve iletişim dikkate alınarak müşterinin genel memnuniyeti ve memnuniyeti etkileyen faktörlerin etki ve performansını ölçmeye yönelik çalışmaları 2018 yılında başlattık. Şirket içi çalışmalarla elde ettiğimiz verilerin yanı sıra bağımsız araştırma kuruluşları ile de çalışarak müşteri memnuniyet araştırması yapıyoruz. Tüm bu araştırmaların sonuçlarını çok önemsiyoruz. Çünkü 'müşteri ne istiyor', 'hangi noktalarda sıkıntı yaşıyor', onların bakış açısı ile bunları görmüş olacağız. Yüksek müşteri memnuniyetini önemseyen bir şirket olarak geleceğe dönük iş planlarımızı yaparken bu araştırmalarda çıkan sonuçlara göre hareket edeceğiz. Bu çerçevede tüm süreçlerimizi müşteri gözüyle tasarlamak için de çalışmaya başladık. Bu çalışmalarla 2018 yılında hedefimiz enerji sektöründe rol model olabilecek ‘mükemmel bir müşteri deneyimini’ tüm müşterilerimize yaşatmak” diye konuştu.
