Dijital müşteri deneyimi merkezi Turkcell Global Bilgi ve Coca-Cola İçecek, Müşteri Deneyimi alanında faaliyet gösteren işletmelerin, ürün ve hizmetlerinin küresel ölçekte değerlendirilerek ödüllendirildiği 2022 Uluslararası Müşteri Deneyimi Ödülleri’nde, ‘İşletmeden İşletmeye En İyi Müşteri Deneyimi- Best B2B CX’ kategorisinde ‘Telsell’ projesiyle altın ödüle layık görüldü.
Yapılan açıklamaya göre, Turkcell Global Bilgi ve Coca-Cola İçecek’in (CCI) ortaklaşa geliştirdiği Telsell; sahada erişimi zor olan küçük ölçekli bakkal, market, kafe gibi farklı işletmelere yüksek hizmet kalitesi sunuyor. Telsell; uzak mesafedeki noktalara araçla gidip sipariş almak yerine; müşterilere Turkcell Global Bilgi’nin çağrı merkezi, görüntülü görüşme, anlık mesajlaşma ve robotik süreç otomasyonu (RPA) gibi dijital hizmetlerini kullanarak ulaşıyor. İşletmeler sunulan satış hizmetinin yanı sıra teknik destek ve satış eğitimi desteğini de dijital kanallardan alabiliyor.
Müşteri odaklı yaklaşım ödül getirdi
Turkcell Global Bilgi Genel Müdürü Çağatay Aynur, verilen ödülle ilgili şöyle konuştu: “Bugün yurt içi ve yurt dışında, 15 bin çalışanımızla sektöründe öncü bir şirket olarak, müşterilerimize başarısı küresel ölçekte de verilen ödüllerle tescilli, eşsiz bir dijital müşteri deneyimi sunuyoruz. İnşa ettiğimiz müşteri deneyiminin uluslararası alanda örnek gösterilmesinden dolayı gururlu ve mutluyuz.”
Aynur, Telsell projesiyle ilgili, “Müşterimiz Coca-Cola İçecek, sahada erişimi zor olan ve lojistik maliyet gerektiren satış noktalarına Telsell projemiz sayesinde hızlı bir şekilde ulaşıyor. 2015 yılında yalnızca iki müşteri temsilcisiyle başlayan ve 600 müşteriye hizmet veren Telsell, şu an 50 müşteri temsilcisiyle 23 bin müşterisine hizmet veriyor. Bu başarının ana sebebi ise dijitalleşmeyi odak noktamız yapmış olmamızda yatıyor. Örnek vermek gerekirse; sadece bu projemizde 9 RPA senaryosuyla iş süreçlerinde yıllık 7 bin saat tasarruf ettiğimizi belirtmek isterim. Müşteri deneyimini dijitalleştirmeye, yenilikçi çözümler sunmaya ve sektörümüz için en iyiyi yapmaya devam edeceğiz” açıklamasında bulundu.
Coca-Cola İçecek (CCI) Türkiye Genel Müdürü Hasan Ellialtı, alınan ödülün müşteri deneyimi odağının da önemli bir kanıtı olduğunu ifade etti. Ellialtı, “CCI olarak sadece Türkiye’de 300 binin üzerinde satış noktamız bulunuyor ve tüm bu müşterilerimizle birlikte kazanmak bizim önceliğimiz. Birbirlerine entegre farklı kanallardan bütünsel bir müşteri deneyimi oluşturma stratejimizin en önemli inisiyatiflerinden biri de Telsell projemiz. Saha operasyonlarında, dijital satış kanalı üzerinden hızlı stok tespiti, dijital siparişle zaman tasarrufu ve operasyonel lojistik maliyetlerine pozitif katkı sunan sistemle müşterilerimizin memnuniyet oranları ve satış rakamları da artış gösterdi. Telsell aynı zamanda Türkiye’nin her yanına aynı hizmet kalitesini taşıma prensibimizin de bir yansıması. Müşterilerimiz için her zaman değer oluşturmayı sürdüreceğiz” diye konuştu.
ICXA (International Customer Experience Awards) yarışmasının kazananları, 17 Kasım’da online olarak gerçekleştirilen etkinlikte açıklandı.
