İETT Genel Müdürlüğü ve İstanbul Anadolu yakası Özel Halk otobüsü kurumu Özulaş A.Ş. organizasyonu ile Kadıköy Hasanpaşa İETT Garajında otobüs şoförleri için bir dizi eğitim programı düzenlendi. Şoförler toplu taşıma işletmeciliği, öfke kontrolü, halkla ilişkiler, trafik kuralları ve kültürü, hizmette kalite ve verimlilik, stres yönetimi ile moral ve motivasyon konularında yolcular ile daha etkili iletişim kurabilmek için uzman eğitmenlerin verdiği eğitim programlarına katıldı.
“Bu eğitimlerle arkadaşlarımıza destek olmaya çalışıyoruz”
Eğitimin önemiyle ilgili konuşan Dr. Umut Rıfat Tuzkaya,“İstanbul’da yaşamak zor. Aracı süren şoförümüz de binen yolcularımızın da stres düzeyi bazen yüksek olabiliyor. Bunu kontrol altına almak bir miktar eğitimden geçiyor. Bir miktar tecrübeyle oluşuyor. Bu eğitimlerle arkadaşlarımıza destek olmaya çalışıyoruz.Bunlar yönetilebilir şeyler tabi ki belirli tekniklerle. Bu anlamda bir çaba harcanıyor. Farklı bir hocamız da öfke kontrolüne dair bir saatlik eğitim veriyor.Tabi ki bunların sayısı, miktarı arttırılmalı. Neticede bir saatlik eğitim bile şoförlerin üzerinde etkili olduğu sonran ölçülerek görülüyor. Burada büyük pay şoförlerimize düşüyor. Şoförler derken Özel Halk Otobüsü işletmeciliği altında bulunan şirketlerimize düşüyor. Bunun bilincinde olmak gerekiyor. Zor bir konu hakikaten fakat eğitimle standartlaşmayla sürekli bir tepki geldiğinde buna nasıl karşılık vereceğine dair çalışılarak ve biraz da sabır işi tabii ki. Üzerinde çalışmak gerekiyor” ifadelerini kullandı.
“Şoförlerin olayın bilincinde olması gerekiyor”
Otobüs içerisinde yaşanan problemlerde şoförün bilinçli olması gerektiğini ifade eden Tuzkaya “Neticede oradaki tek yetkili, tek temsilci, markayı temsil eden kişi otobüs şoförü olduğuna göre vatandaşın da gelip şoföre şikayette bulunması doğal bir şey. Şoförlerin olayın bilincinde olması gerekiyor. İkincisi hakikaten problem bizden kaynaklı olabilir. Bu problemi kabul edip gerekçesini belirtmek ve bunu nasıl çözmeye çalıştıklarını söylemek önemli. Yine anahtar kelimeler var. Gerektiği yerde özür dileyebilmeli, ‘Kusura bakmayın’ diyebilmeli, telafi etmek için elinden geleni yapmalı ve aynı şekilde teşekkür etmek de sihirli bir kelimedir. Şoförlerimizin bunlara dikkat etmesi gerekiyor. Kısa sürede cevaplanabilecek şeyler değil. Malumunuz teknikleri, detayları var” dedi.
“Bizim amacımız yolcularımıza karşı daha doğru şekilde hizmet etmek olmalıdır”
Özulaş A.Ş Başkan Yardımcısı Selami Alan eğitimin amacından bahsederek, “Bu eğitimimizin amacı İETT ve Özel Halk Otobüsleri işbirliğiyle ellişerli gruplarla bizim şoförlere bir eğitim programı düzenliyoruz. Eğitim içeriği özellikle İstanbul halkına iyi hizmet verebilmek için insanların empatisiyle insanlarla olan diyaloğu doğru tutmak, daha doğru bir hizmet vermek öfke ve stres kontrolü adı altında bir eğitim programı düzenledik. Bu eğitimlerde devam ediyor ve devam edecektir. Bizim amacımız tepkilere karşı gerekçesi ne olursa olsun, yolcularımıza karşı daha doğru şekilde hizmet etmek olmalıdır. Bizim amacımız bu. Önemli olan o öfkeyi sindirmektir. Özellikle mümkün olduğu kadar yolculara sadece hizmet amaçlı bakmalıyız. Biz kurumsal bir firmayız. Bizim derdimiz amacımız hizmet etmektir. Biz o öfkeyi kontrolle şekilde onlara hizmet ederek alacağımız noktadan, A noktasından B noktasına kadar evine işine götürmektir” şeklinde konuştu.
Murat Horoz - Caner Sönmez
