Çağrı merkezleri alanında dünyanın önde gelen bağımsız araştırma ve danışmanlık şirketi DMG Consulting, ‘konuşma analizi’ pazarındaki oyuncuları, trendleri ve ürünleri değerlendirdiği “2018-2019 Konuşma Analizi Ürün ve Pazar Raporu”nu (2018-19 Speech Analytics Product and Market Report) yayınladı. Bu sene 13'üncüsü hazırlanan raporda, ‘konuşma analizi’ teknolojisi sunan şirketlerin ürünlerine ilişkin 10 ana kategoride gerçekleştirilen müşteri memnuniyeti araştırma sonuçları da yer aldı. Türkiye’den doğan ve ses teknolojileri alanında dünyanın önemli şirketlerinden biri haline gelen Sestek, müşteri memnuniyeti araştırma sonuçlarına göre 10 kategorinin 8’inde rakiplerini geride bırakarak ilk sırada yer alırken 7 kategoride ise tam puan almayı başardı.
"Müşteri memnuniyeti başarının anahtarıdır"
Müşteri memnuniyeti araştırmalarında elde ettikleri sonuçları değerlendiren Sestek CEO’su Prof. Dr. Levent Arslan şunları kaydetti: "Geliştirdiğimiz ürün ve hizmetlerimizin temelinde maksimum müşteri memnuniyeti arayışımız yer alıyor. Sestek ekibi olarak, müşterilerimizin ihtiyaçlarını tam olarak anlamak ve ‘Sestek Konuşma Analizi’nden en iyi şekilde yararlanabilmelerini sağlamak için, sürekli onlarla iletişimde kalıp ürünümüzü özelleştiriyoruz. Konuşma Analizi ürünümüzde kullandığımız veri madenciliği yöntemleri sayesinde, hem müşteri memnuniyetini, hem de müşteri temsilcisi performansını geliştirmeye yardımcı oluyoruz. Müşteri memnuniyetinin başarının anahtarı olduğunu biliyoruz. DMG’nin araştırmasında müşterilerimizden mükemmel puanlar almış olmamız, onların beklentilerini karşılayabildiğimizi kanıtlıyor".
Rapor sonuçlarına ilişkin görüşlerini paylaşan DMG Consulting Başkanı Donna Fluss ise "Konuşma Analizi, çağrı merkezlerindeki ses etkileşimlerini anlamlandırma konusunda sunduğu benzersiz katkılarından dolayı her zaman ilgi çekici bir ürün. Teknoloji sağlayıcılara ve kullanıcılara büyük faydalar sunan bu yazılıma yatırım yapan şirketler, önemli faydalar elde edebilir" dedi.
Çağrı merkezlerinde kaydedilmiş tüm telefon görüşmelerini ‘speech-to-text’ teknolojisi ile önce metine dönüştüren, ardından da duygu belirleme (emotion detection) teknolojisi ile müşteri temsilcisi etkileşimlerinin analizini yapan Sestek Konuşma Analizi; kelime grubu, müşteri cinsiyeti, söz kesme oranları gibi sayısız parametreyi baz alarak gerçek zamanlı arama yapılmasına olanak sağlıyor.
