Terminalde uçuşunu kaçıran ve demans hastalığı nedeniyle büyük zorluk yaşayan yaşlı yolcuyu, ertesi günkü uçuşuna kadar yalnız bırakmayan ISG çalışanı Doğukan Demirbek, gösterdiği özveri ve destekle "2026 Yılı En Başarılı İlk Temas Personeli" ödülüne layık görüldü.
Çaresiz kalan yolcuya 24 saat boyunca kesintisiz destek sağlayan Demirbek’in sergilediği profesyonel ve vicdani yaklaşım, standart bir operasyonel desteğin ötesine geçerek örnek bir başarı hikayesine dönüştü.
İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, insan odaklı hizmet anlayışını bu yıl da küresel bir başarıyla taçlandırdı. Malezya Havalimanları Holdings Berhad (MAHB) tarafından yönetilen 40 havalimanı arasında düzenlenen "2026 Yılı En Başarılı İlk Temas Personeli" (Best Front Liner Awards) yarışmasında, ISG Satınalma Uzmanı Doğukan Demirbek yaşlı yolcuya zor anında sağladığı destek ve sergilediği özverili yaklaşımla ödüle layık görüldü.
40 Havalimanı arasından en anlamlı ‘İlk Temas’ ISG’de gerçekleşti
Yolcuların seyahatine temas eden havalimanı personelinin, kaliteli hizmet sunma ve misafir memnuniyetini artırmaya yönelik özverili çalışmalarını ödüllendiren "MAHB En Başarılı İlk Temas Personeli Yarışması"nda geçtiğimiz yıl Kurumsal İletişim Uzmanı Barış Burak Demirayak insan odaklı yaklaşımıyla ödüle layık görülmüştü.
Bu yıl, iki güçlü aday Doğukan Demirbek (ISG) ve Yağmur Kanber (Kepler) 40 havalimanı arasından sıyrılarak finale kaldı. 28 Nisan Salı günü gerçekleştirilen ve tüm ISG Ailesinin tek yürek olarak takip ettiği dev finalde, misafir odaklı yaklaşımı ve örnek teşkil eden profesyonelliğiyle Doğukan Demirbek, "2026 Yılı En Başarılı İlk Temas Personeli" ödülünün sahibi oldu. Sonuçların açıklanmasıyla birlikte ekipler büyük bir coşku yaşarken, bu prestijli zaferi omuz omuza kutlayarak Doğukan’ı tebrik etti.
Demans hastası yolcuya "güvenli liman" oldu
Yolculuk esnasında yönünü kaybeden yaşlı bir yolcu, o sırada havalimanı çalışanı yaka kartı taşıdığını fark ettiği Doğukan’a yaklaştı. Doğukan yiyecek içecek alanlarına yöneldiği esnada, yolcunun panik halini fark etti. Mola süresinde olmasına rağmen, yolcuyu dinleyen fakat sorduğu sorularda zaman ve mekân çelişkileri olduğunu farkeden Doğukan, yaşlı amcayı yalnız bırakmayarak sürece anında müdahale etti.
Önce yolcunun yakınlarına ulaşan Doğukan, misafirin demans hastası olduğunu teyit etti. Kendisine uçuş kapısına kadar eşlik etmek istese de yolcunun uçuşunu kaçırdığı belirlendi. En yakın uçuşun ertesi gün olması dolayısıyla ilgili havayolu şirketiyle koordine olarak biletin ücretsiz değişimini sağladı. Yolcuyu bir sonraki günkü uçuşuna kadar takip eden ve güvenli bir şekilde seyahatini gerçekleştirmesine yardımcı olan Demirbek’in bu yaklaşımı, havacılık sektöründe "koşulsuz yolcu memnuniyetinin" en iyi örneği seçilerek ödüle layık görüldü.
Yolcunun konaklama ve transfer süreci organize edilerek, süreç ertesi gün de birebir takip edildi
Yolcunun en yakın uçuşunun ertesi gün olduğunun tespit edilmesi üzerine harekete geçen Doğukan Demirbek, misafirin geceyi güvenli bir ortamda geçirebilmesi için ISG Airport Hotel ile koordinasyonu sağlayarak konaklama ve transfer süreçlerini titizlikle organize etti. Yolcunun ailesini bilgilendirerek check-in işlemlerini tamamlayan Demirbek, aynı zamanda havayolu firmasıyla kurduğu etkili iletişim sayesinde yolcunun biletinin hiçbir ek ücret talep edilmeden bir sonraki güne aktarılmasını sağladı.
Hizmet anlayışını bir adım öteye taşıyan Demirbek, süreci ertesi gün de birebir takip ederek yolcuyu konakladığı otelden bizzat aldı. Havalimanına varışından itibaren check-in, güvenlik geçişleri ve pasaport işlemleri boyunca yolcuya refakat eden Demirbek, misafirin hiçbir aksaklık yaşamadan uçağına ulaşmasını ve seyahatine güvenle başlamasını sağladı.
Operasyonel başarının ötesinde derin bir hassasiyetle yönetilen bu süreç, yolcu ailesinin içten teşekkür ve takdirleriyle karşılık bularak Sabiha Gökçen’in misafir memnuniyetindeki kararlılığını bir kez daha perçinledi.
ISG Yönetimi tarafından yapılan değerlendirmede, insan odaklı yaklaşımın misafir deneyiminin temel taşı olduğu vurgulanarak şu ifadelere yer verildi:
"Sabiha Gökçen Havalimanı olarak bu yıl yaşadığımız gurur, başarılarımızın sürdürülebilirliğini kanıtlar niteliktedir. İki değerli çalışma arkadaşımızın küresel ölçekte finale kalarak bizleri temsil etmesi, havalimanımızdaki yüksek hizmet standartlarının ve sarsılmaz ekip ruhunun en seçkin tezahürüdür. Doğukan Demirbek’in sürecin ilk anından itibaren sorumluluk üstlenerek misafirimizin güvenliğini ve konforunu en üst seviyede tesis etmesi, sadece bir operasyonel başarı değil, aynı zamanda kurum kültürümüzün bir yansımasıdır.
Çalışma arkadaşımızın sergilediği bu özveri, yolcu memnuniyetini bir vaatten öteye taşıyarak somut bir değer haline getirdiğimizin kanıtıdır. Yolcularımıza güvenli ve huzurlu bir seyahat deneyimi sunma kararlılığımızda, çalışanlarımızın inisiyatif alan ve çözüm odaklı yaklaşımları en güçlü motivasyon kaynağımız olmaya devam edecektir."
