Pandemi sonrası yeni dünya düzeninde birçok sektör kabuk değiştirdi. İvme kazanan dijitalleşme süreci, uzaktan çalışma gibi birçok iş modelinin yeniden tanımlanmasını da beraberinde getirdi. Çalışanlar da hem yazılım hem de donanım konusunda alması gereken teknik desteği uzaktan edinmeye başladı. Türkiye’nin dijital müşteri deneyimi merkezi Turkcell Global Bilgi, uzaktan teknik destek konusunda sağladığı ‘Dijital Yardım Masası’ hizmetiyle telekomünikasyondan sigortaya, perakendeden e-ticarete kadar geniş bir alanda uçtan uca çözüm sunuyor.
Yapay zeka Dijital Yardım Masası’nda da devrede
Yazılı ve sesli kanallardan ulaşılabilen Dijital Yardım Masası, yapay zekayla da etkileşim içinde çalışıyor. Robot yazışma uygulaması sayesinde yazışma analiz ediliyor ve otomasyon üzerinden uygulamalara bağlanılarak insan eforu gerektirmeyen bir süreç yönetiliyor. Ayrıca dinleme özelliğine sahip ‘speech to text’ teknolojisi ile telefon yoluyla sisteme ulaşan kullanıcıyı, ilgili uygulamalara bağlayarak sorunu çözüyor.
“Dijital Yardım Masası’nın tercih edilmesinde yüzde 133 artış oldu”
Pandemiyle birlikte birçok sektörün dönüşüme uğradığını, bunlardan birinin de uzaktan teknik destek hizmeti olduğunu belirten Turkcell Global Bilgi Teknolojik Operasyonlar Genel Müdür Yardımcısı Cengiz Arslan, “Artan kira ve ofis maliyetleri sebebiyle; uzaktan yazılım veya donanım desteği gün geçtikçe daha çok önem kazanıyor. Diğer yandan cihazlardaki sorunu kısa sürede çözüp işe geri dönebilmek de performans kaybının önüne geçiyor. Son yıllarda etkisini yakından hissettiğimiz tüm bu dinamikler, Dijital Yardım Masası’nın tercih edilmesinde yüzde 133 oranında artışa neden oldu” dedi.
“Müşterilerin ve çalışanların memnuniyeti yüzde 90’a ulaşıyor”
Dijital Yardım Masası’nın sunduğu imkanlar hakkında değerlendirme yapan Cengiz Arslan, “Dijital Yardım Masası’yla çalışanların bilgisayarlarında yaşadıkları yazılım bazlı sorunlara uzaktan bağlanıyoruz veya donanım sorunlarına yerinde destek veriyoruz. Uzaktan çözüm teknolojisi sayesinde toplam çözüm bulma süresi kısalıyor, daha az kişiyle çözüme müdahale ediliyor ve böylelikle yılda yüzde 30’a varan verimlilik sağlıyoruz. Bunların sonucunda müşterilerin ve çalışanların memnuniyeti de yüzde 90’a kadar ulaşıyor” dedi.
Yurt dışında da yerinde destek hizmeti
Dijital Yardım Masası’nda sesli yanıt sistemi (IVR) robotunun da rol oynadığını vurgulayan Arslan, şöyle devam etti: “Bu teknolojinin önleyici bir özelliği de bulunuyor. Şöyle ki; kullanıcının cihazına önceden kurulan otomasyon yazılım, sorunu kullanıcıdan daha önce görebiliyor ve problem henüz kullanıcı tarafından hissedilmeden çözüme kavuşturuluyor. Mobil cihaz desteği de sunduğumuz Dijital Yardım Masası ile sadece Türkiye’de değil yurt dışında da yerinde destek hizmeti verebiliyoruz.”
Arslan, pandeminin etkisi ve sonuçları hakkında ise şunları belirtti:
“Salgın öncesinde odağımıza aldığımız ve ciddi mesafe kat ettiğimiz dijitalleşme hedefi, teknolojiye rakiplerimizden çok daha önce sahip olmamızı ve hızla adapte olmamızı sağladı. Oluşturduğumuz müşteri memnuniyeti ve verimlilikle Türkiye’nin en büyük üretim ve teknoloji şirketlerinin Dijital Yardım Masası'yla buluşmasını sağladık. 2023 yılında da şirketlerin dijital dönüşüm oranını arttırmasını öngörüyoruz. Çünkü kaynakların verimli kullanımı, teknoloji payının artırılmasıyla mümkün olacak.”
