Türkiye’nin dijitalleşmesine liderlik etme vizyonuyla faaliyet gösteren Vodafone, Müşteri ve Teknik Operasyon ekiplerinde yeni dijital müşteri deneyimi ekranlarını hayata geçirdi. Buna göre, mobil ses ve internet deneyiminde servis bazlı analiz imkanı sağlamanın yanı sıra, çağrı merkezine ulaşan müşteriler için otomatik analiz ve müşteriye özel çözüm önerileri sunulabiliyor. Böylece, müşterilerin mobil bağlantı deneyimleri, müşteri temsilcilerine görünür hale getiriliyor. Müşteri deneyiminde fayda oluşturacak noktalar daha doğru ve hızlı tespit edilerek müşteriye destek sağlanabiliyor. Ayrıca, detaylı çözüm önerileri ile müşteri temsilcilerine etkin yönlendirmeler yapılarak müşteri memnuniyetine katkı sağlanıyor ve müşterilerin çağrı merkeziyle ilk iletişimi esnasında çağrının çözüme ulaştırılması hedefleniyor. Operatör, yeni nesil teknolojiler sayesinde ortalama çağrı süresinde yüzde 15 oranında iyileşme sağladı.
Müşterilere en iyi deneyimi sunma amacıyla çalıştıklarını belirten Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, şunları söyledi:
“Vodafone Türkiye Müşteri Hizmetleri olarak, dijital servisler şirketi olma hedefimiz doğrultusunda, müşteri ihtiyacını daha iyi anlayacak teknolojilerle yolumuza devam ediyoruz. Yeni müşteri deneyimi ekranları ile Türkiye’nin dört bir yanındaki müşterilerimizin kullandığı servis ve teknolojileri nasıl deneyimlediklerini daha iyi analiz edebiliyoruz. Müşterilerimizi karşılayan Müşteri Operasyonları ekiplerimiz ve sonraki süreçte destek sağlayan Teknoloji ekiplerimiz, müşterilerimizi ihtiyaç duyduğu çözüme ulaştırma hızını yüzde 10 artırıyor. Ekrandaki otomatik analizler sonucunda, etkin ve daha çözüm odaklı bir yaklaşımla, çağrı merkezine gelen müşterilerimiz ile ortalama görüşme süresinde \%15 iyileşme sağlıyoruz. Bununla beraber, çağrı merkezi çalışanlarımızın süreçlerini de basitleştirmeye ve geliştirmeye devam ediyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik en uygun çözümleri daha hızlı ve doğru bir şekilde anlayabiliyor, yenilikçi bakış açımızla müşteri deneyimine daha fazla odaklanarak gelişen teknolojiye öncü olmaya devam ediyoruz.”
Dijital dönüşümde yeni adımlar
Verilen bilgiye göre operatör, yeni teknolojileri, müşterilerinin şebeke deneyimini iyileştirmek ve daha iyi hizmet sağlamak amacıyla dijital dönüşümün bir parçası olarak kullanıyor. Tüm KVKK yükümlülüklerini de yerine getirerek yürüttüğü bu süreçle, müşteri deneyimini sadece çağrı merkezinde değil, dijital kanallarda da görünür hale getiriyor. Operatörün Yapay Zekâ tabanlı kişisel dijital asistanı TOBi, müşterilerin ihtiyaçları doğrultusunda kişiye özel asistanlık hizmeti vererek, müşterilere değer oluşturacak hizmetleri sunuyor. Müşterilerini merkeze alan operatör, bu odakta daha fazla katma değer oluşturmak için çalışmalarına devam ediyor.
