Değişen tüketici davranışları ve ihtiyaçlarına göre şekillendirilen ‘çoklu kanal’ stratejisi, Avrupa çapında örnek oldu. Almanya’nın başkenti Berlin’de 10-12 Nisan tarihleri arasında Avrupa’daki tüketici teknolojisi ürünleri sektörünün liderlerini bir araya getiren European TCG Retail Summit’e katılan Teknosa Genel Müdürü Bülent Gürcan, konuşmasında omnichannel (çoklu kanal) stratejisini ve müşteri odaklı perakende çağını anlattı. Gürcan, bu yıl 5’inci kez düzenlenen zirvenin kapanışında yaptığı konuşmada müşteri odaklı bir yapıya evirilen perakende sektöründe kesintisiz müşteri deneyimi sunmak için geliştirilen stratejilerden, gerçekleştirilen yatırımlarından ve farklılaşan hizmetlerinden bahsetti.
"Müşteri odaklılık perakende için çok yeni bir kavram değil"
Yeni dönemin en önemli başarı kriterinin müşterinin hikayesinde yer edinmek olduğuna dikkat çeken Gürcan, “Müşteri odaklılık perakende için çok yeni bir kavram değil. Ama teknolojinin baş döndürücü gelişimi ile müşteri odaklı olmak yepyeni bir boyut kazandı. Müşterilerin tercihlerini, alışkanlıklarını ve alışveriş yolculuklarını teknolojinin sunduğu tüm imkanları seferber ederek analiz edip, yorumlamaya odaklanıyoruz. Her müşterinin bir hikayesi var. Bizim amacımız müşterilerimizin hikayeleri içinde doğru şekilde yer almak. Müşterilerin iç görülerinden yararlanarak performansımızı artırırken, içimizdeki yeni girişimlere de yön vermeyi hedefliyoruz” dedi.
"Kanallar iç içe geçmiş durumda"
Gürcan, sözlerine şöyle devam etti: “Tüketiciler alışverişlerini farklı kanallar arasında yolculuk ederek tamamlıyor. İhtiyacı olan ürüne önce online’da bakıp, ardından mağazada uzmanlardan bilgi alıp, alışverişini online’da tamamlayan ya da önce mağazada deneyimleyip sonra internetten satın alan müşterilerimiz var. Kanallar iç içe geçmiş durumda. Son yaptığımız araştırmada her 100 tüketiciden 76’sı mağazalara gelmeden önce internet sitelerini ziyaret ettiğini tespit etmiştik. Önümüzdeki 5 yıl içinde internette fikir edinmeden alışveriş yapan hiç kimse kalmayacağını düşünüyoruz. Satın alma alışkanlıklarına baktığımızda Türk halkı olarak bizler satın aldığımız ürüne hemen sahip olmak istiyoruz. Bu çerçevede Click&Collect, internet üzerinden sipariş verip mağazadan teslim alma, uygulamasını Türkiye’de ilk başlatan şirketlerden biriyiz. Bugün internet alışverişi yapan müşterilerimizin yüzde 30’u ürünleri mağazalardan teslim almayı tercih ediyor. Bu da çok önemli bir oran. Kültürel alışkanlıklarımızı ve müşterilerimizin davranışlarını göz önüne alarak omnichannel (çoklu kanal) modelinde derinleşmeye devam edeceğiz. Bu alanda Türkiye’deki perakendecilerin dünyaya model olma fırsatı olduğuna inanıyorum.”
